Konsumentinsikt – konsumenternas vanligaste frågor om bostadsaffären

Frågor om fel och brister i bostaden stod för över hälften (59%) av alla samtal till kundombudsmannen under 2017. Den kategorin av frågor har fortsatt att dominera samtalen och stod under januari till februari 2018 för hela 69 procent av alla samtal. Vanligast är frågor om vitvaror som gått sönder kort efter tillträdet, brister i våtrum samt byggnadstekniska fel och brister. Köparen undrar vem som bär ansvar för felet och till vem reklamation kan ske.

Frågor som rör avtalsinnehåll har ökat markant jämfört med 2016. De vanligaste frågorna i kategorin handlar om besiktningsklausuler och vad de innebär. Frågor om återgång och hävning av köp har blivit allt vanligare under 2017, vilket speglar en försiktigare marknad där bankerna börjat kräva att befintlig bostad säljs innan lån för ny bostad betalas ut. När köparen inte kan betala på tillträdesdagen leder det till kontraktsbrott där köparen kan bli tvungen att betala skadestånd till säljaren.

Den tredje vanligaste kategorin av frågor gäller mäklarens ansvar i förmedlingsarbetet, som stod för 10 procent av alla frågor. Jämfört med 2016 har andelen frågor om mäklarens ansvar minskat med 6 procentenheter. Den vanligaste frågan i kategorin är om mäklaren har något ansvar för fel och brister i bostaden. En annan återkommande fråga handlar om fel i objektsbeskrivningen som uppmärksammats efter köpet. Det förekommer också att konsumenter förväntar sig att mäklaren ska reda ut tvister mellan köpare och säljare. Det är dock förbjudet enligt lag. Mäklaren ska vara en oberoende mellanman och får inte föra varken köparens eller säljarens talan i något ärende eller uttala sig om rätt och fel. Detta får kundombudsmannen ofta förklara.

– Mitt jobb består till stor del i att lyssna på konsumenterna och i samband med det ge vägledning och förklara vad som gäller. Kunskapen om vad kunderna frågar om återkopplar jag till fastighetsmäklarna så att de kan utveckla och förbättra fastighetsmäklartjänsten och möta konsumenternas högt ställda krav, säger Magnus Bäckström, kundombudsman på Mäklarsamfundet.

Till kundombudsmannen ringer ett tvärsnitt av Sveriges befolkning. Det är lika många kvinnor som män som ringer, i olika åldrar och från alla delar av landet. Det är något vanligare att köpare ringer, men inte heller ovanligt att både köpare och säljare ringer i samma ärende.

– Kundombudsmannen fyller en viktig funktion i branschens konsumentupplysande arbete, inte minst genom att förtydliga vad som ingår och inte ingår fastighetsmäklartjänsten och fastighetsmäklarens ansvar, säger Joakim Lusensky, analys- och kommunikationschef på Mäklarsamfundet.

Rapport Konsumentinsikt nr 1 2018 (pdf)