Sökformulär

”Nu lämnar jag över min baby”

<< Tillbaka till nyhetsbrevet


2016-04-07

Den 1:a april 2005 sken solen varmt i Stockholm. Jag kan med säkerhet säga att det var så. Anledningen till denna självsäkra ton är att jag just denna dag tillträdde min tjänst som kundombudsman på Mäklarsamfundet och verkligen minns att solen strålade. Jag var den första kundombudsmannen någonsin och förväntningarna var höga både hos mig och min arbetsgivare samt hos alla de som gett mig detta uppdrag, medlemmarna i Mäklarsamfundet. Uppdraget och dess syfte har samma lydelse då som nu. Det mest väsentliga i uppdraget är att tydliggöra fastighetsmäklarens roll för den allmänna opinionen. Det tydliga syftet är att visa tillgänglighet och att påvisa kundfokus och önskan om dialog. När jag med förtroende lämnar över mitt uppdrag för att gå vidare så är det med stolthet jag kan konstatera att Mäklarsamfundets framsynta beslut att skapa kundombudsmannafunktionen varit mycket lyckosamt och att vi idag har en väl inarbetat kanal till Sveriges informationshungriga bostadskonsumenter.

30 000 samtal från konsumenter
Den första april 2016 kan vi genom denna dialog referera till dryga 30 000 samtal med konsumenter som önskat vägledning och information. Med facit i hand vet vi att endast 1 % av alla dessa samtal handlar om direkta och befogade klagomål. Vi vet också att dryga 90 % av alla dessa samtal handlar om information. Resten av samtalen rör konkreta avtal och missförstånd. Att så stor del av samtalen handlar om hur vi informerar och kommunicerar är trots allt bra. Med det menar jag att vi kan konstatera att vi äger frågan. Genom att äga frågan kan vi anpassa, utveckla och förbättra mäklartjänsten. När man som kundombudsman får chansen att återkoppla erfarenheterna från dessa konsumentmöten blir man otroligt glad och det är genom lyhördheten som det skapas en tjänst som köpare och säljare finner självklar och känslan av förtroende och tillit blir hörnstenar.

Ris och ros
Tittar man tillbaka genom gångna år så hittar man både ris och ros. Om vi börjar med ris, så är sorgebarnet det misslyckande som vi måste ta på oss som bransch att vi inte kommit tillrätta med de så kallade ”lockpriserna”. Det blir fortsatt branschens stora utmaning för att bibehålla sin expertroll. Rosor ska vi ta till oss för att vi genom idogt och gemensamt arbete lyckats få väsentligt större och bättre förtroende för budgivningsprocessen. För att värna denna framgång är det av största betydelse att aldrig sluta arbeta för så stor transparens som det bara går och att ofta ta en paus på köparstolen tillika säljarstolen för att förstå båda parter och nå det förtroende som processen rätteligen ska ha.

Jag går nu vidare till andra uppdrag med konsumenten i fokus som kvalitets- och kundvårdsansvarig på Fastighetsbyrån. I och med detta så lämnar jag över min ”baby” till en före detta mäklarkollega, Magnus Bäckström. Hoppas solen strålar lika gott då som på min första dag som kundombudsman och att Magnus med sin kunskap och sitt engagemang finner detta uppdrag lika roligt och viktigt som jag gjort.

Stort och varmt tack för mig och på återseende!



Soliga hälsningar,

Titti Öhrn
Kundombudsman